客服转化率低怎么破？好多巴多帮你完善专业的客服体系

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客服转化率低怎么破？好多巴多帮你完善专业的客服体系

发布时间：2017-12-19 14:27:05 点击数：340

客服作为一个常与客户来往，直接为客户服务的工作，起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。

从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

当问到很多创业者，是什么影响店铺客服的转化率？

回答内容往往是客服态度不积极，销售能力不强等主观原因，可是关于态度和能力，每个人衡量的标准不一样，想要提高转化率，就必须了解到哪些关键数据影响了客服的转化，并给出相应的数据标准，让客服按标准执行，才能从根本上提高客服整体转化率。
在客服中，大约有56%的客户说自己在寻求客服帮助的时候，要重复解释自己的问题。还有59%的客户在服务的过程中被转出过，也就是一个客服不能解决他的问题，需要两个甚至三个客服才可以。62%的客户反映，他们的问题需要多次沟通。
对于公司来说，客服不仅仅是一个单纯的服务人员，很多时候更承担着营销的功能，一个好的客服营销体系能给企业带来十分丰厚的利益。

那么，企业应该如何创建自己的客服体系呢？

首先要明确自己客户服务的侧重点，目的是营销还是售后，亦或是二者都有的综合型。因为很多企业对自己客服系统的侧重点都有所不同。另外，是否原来就有客服系统需要升级，还是要根据自己所需的模块调整整个客服体系，这将决定后期数据的转移和对于所需功能的进一步明确。

针对客服人员，还需要考虑客服接入有哪几个渠道，通过文字、语音还是视频接入？网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统，还是要区分处理。在服务架构上，要想清楚整个服务环节，从客户发起问题之时起，都要经过哪些步骤，生成工单后如何流转，哪些部门会参与，如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续继续维护好客户的前提。
专业的客服体系一定是通过沟通、服务、优化、管理、反馈实现一个良性自发展的循环，而这些也能帮助企业将自己的客服从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。

专业的客服体系要知道自己的产品可以解决消费者怎样的本质需求，直白的讲就是需要让消费者知道购买了你的产品后可以解决他本质的需求，消费者的需求大致可以分为三类：变得快乐、减轻痛苦、变得更懒。那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常明显的。

虽然我们总是强调效率，可是效率到底从何而来？是客服每天加班加点多点工作时间？还是不断更换客服策略，以谋求高效？这些对高效客服都有帮助，但可能无法彻底解决问题。寻找一支优秀的客服团队才会真正让你的管理事半功倍。

好多巴多供应链管家为你提供专业的客服团队。

好多巴多供应链管家的客服团队基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究，结合企业总体发展战略、产品和服务现状，重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略。
通过企业组织内部调研和企业客户调查，细分市场和客户，收集有效信息，构建客户图像，准确捕捉不同类型消费者对客服的需求和期望，分析企业现存客服的不足，找到客户服务体系搭建的着力点。
通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系，进而提高企业的转化率。
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